글로벌 커피 체인 스타벅스가 2018년부터 시행해 온 ‘오픈 도어’ 정책을 공식 철회했다. 이는 매장 내 안전 문제와 매출 하락 등 여러 도전 과제에 직면한 결과로 보인다.
“포용성” 강조했던 정책의 시작
스타벅스의 오픈 도어 정책은 2018년 필라델피아 매장에서 발생한 인종차별 논란이 계기가 됐다. 당시 비즈니스 미팅을 기다리던 두 명의 흑인 남성이 아무것도 구매하지 않았다는 이유로 체포되는 사건이 발생했고, 이에 대한 대응으로 스타벅스는 제품 구매 여부와 관계없이 매장 이용을 허용하는 정책을 도입했다.
안전 우려와 매출 감소로 이어진 결과
하지만 이 정책은 예상치 못한 부작용을 낳았다. 직원과 고객의 안전이 위협받는 상황이 늘어났고, 매장 내 질서를 해치는 행위와 약물 사용 사례도 증가했다. 이러한 문제는 2022년 로스앤젤레스와 시애틀에서만 12개 매장이 폐쇄되는 등 전국적으로 16개 매장이 문을 닫는 상황으로 이어졌다.
글로벌 매출에도 영향
더욱이 2024년 들어 전 세계 스타벅스 매장의 매출이 7% 감소하는 등 실적 부진이 이어지자, 회사는 결국 정책 변경을 결정했다.
스타벅스 관계자는 “이번 정책 변경은 유료 고객들에게 더 나은 카페 경험을 제공하고, 매장 내 안전 문제를 해결하며, 전반적인 비즈니스 성과를 개선하기 위한 결정”이라고 설명했다.
향후 전망
이번 정책 변경으로 스타벅스는 매장 내 안전 관리를 강화하고 고객 서비스 품질 향상에 집중할 것으로 보인다. 다만 일각에서는 포용성을 강조해온 브랜드 이미지에 미칠 영향을 우려하는 목소리도 나오고 있다.
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