절박한 은퇴·장애 수급자, 전화 대기와 온라인 시스템 불안정으로 ‘발만 동동’…
내부 인력 감축과 사무소 폐지로 상황 악화
미국 사회보장국(Social Security Administration)이 전례 없는 혼란에 빠져 있습니다.
최근 10일간 네 차례나 웹사이트가 마비되어 온라인 계정을 열람하려던 수많은 은퇴·장애 수급자들이 접속조차 못 했다는 소식이 전해졌습니다.
현장 사무소는 인력 감축으로 인한 업무 과부하에 시달리고, 지쳐버린 직원들은 전화 벨에 시달리다 못해 업무 로테이션이 엉망이 되는 상황이 벌어지고 있습니다.
“오랜 세월 국민의 노후와 안전을 지키던 기관이, 이렇게 한순간에 무너지다니 말이 안 됩니다.” 은퇴를 앞둔 70대 고객이 울분을 터뜨렸다는 목소리는 이제 곳곳에서 들립니다.
이 혼란의 이면에는 과도한 구조조정과 비용 절감이라는 이름 아래 사라져버린 소비자 만족도 모니터링 시스템이 있습니다.
일선 직원들은 “도대체 지금 우리 고객들이 어떤 불편을 겪는지, 불만이 어느 정도인지 파악할 길이 없다”고 호소합니다.
전화가 통화 중인 건지, 인터넷이 왜 접속 불가인지 확인하려 해도 정보를 종합하고 총괄할 부서 자체가 없어졌기 때문입니다.
그뿐 아니라, 개혁을 명분으로 전격 투입된 것으로 알려진 ‘이용자 부정수급 적발’ 태스크포스가 필요 이상의 단속에 몰두하고 있다는 지적도 심심찮게 터져 나오고 있습니다.
“부정수급 잡겠다고 설치는 건 이해합니다만, 그게 이 정도 혼란을 야기할 거라곤 상상도 못 했습니다.”
한 내부 관계자는 이렇게 한탄하며, 진짜 필요한 서비스를 받고 있는 사람들이 부당한 의심을 받거나 업무가 지연되는 실태를 지적했습니다.
이제 의회 청문회에 세워질 후보는 금융업계 출신 프랭크 비시냐노(Frank Bisignano).
그는 도널드 트럼프 전 대통령 시절 지명되어 대대적인 효율화와 비용 절감을 단행하겠다는 목표를 내세웠습니다. 문제는 그 후폭풍입니다. 임시로 업무를 맡은 지도자가 단 6주 만에 직원 12% 이상을 해고했고, 인력 부족과 전산 시스템 부실로 인해 전화·인터넷 전부가 극심한 병목을 일으키고 있습니다.
“70~80대 수급자들은 하루에 몇 시간씩 전화를 붙들다 지치는 건 기본이고, 웹사이트는 기약 없이 터져나갑니다.
평생 일하며 모은 권리를 누리는 데 이렇게 문턱이 높은 게 말이 됩니까.” 메인주를 지역구로 둔 앵거스 킹(무소속) 상원의원의 말처럼, 현장의 목소리는 절박합니다.
사회보장제도는 말 그대로 국민이 ‘안전하게’ 노후를 맞이하도록 돕는 든든한 울타리였습니다.
그런데 이제 그 보루가 흔들리고 있습니다. 혁신과 절감이라는 명분은 그 자체로 나쁜 것이 아닙니다. 다만, 그 과정에서 현장의 목소리가 철저히 배제되고 의사 결정이 일방적으로 이루어지면, 결국 피해를 보는 건 가장 취약한 층일 수밖에 없다는 경고가 이미 현실이 되고 있습니다.
전화는 멈추지 않고, 홈페이지는 때때로 먹통이 됩니다.
이에 불안해진 고객들은 하나 둘 사무소를 직접 찾지만, 그곳은 이미 인력 감축 여파로 업무가 마비된 상황. 문제는 쉽게 해결될 기미가 보이지 않으며, 여론은 점점 뜨겁게 달아오르고 있습니다.
오랜 역사와 함께 축적된 사회보장제도의 신뢰가 한순간에 무너져내리는 상황이 재현되지 않으려면, 현재의 문제를 그저 ‘개혁의 진통’ 정도로 치부해서는 안 됩니다.
적절한 인력 충원, 체계적인 고객 모니터링 부서 복원, 그리고 무엇보다도 국민의 목소리를 귀 기울여 듣는 태도가 절실해 보입니다.
앞으로 열릴 청문회에서 프랭크 비시냐노 지명자가 과연 어떤 대안을 내놓을 것인지, 일선 현장의 목소리를 얼마나 수용할 것인지, 그리고 제도 개혁과 인력 안정화라는 두 마리 토끼를 잡아낼 수 있을지 온 국민의 눈이 주목되고 있습니다.
혹독한 시련 속에서도, 긴 전화 대기와 무너진 웹사이트 사이에서 희망을 엿볼 길은 있습니다.
바로 ‘목소리를 내는 일’입니다. “현재 제도를 지키고 더 나은 방식으로 발전시켜야 한다.”라는 주장이 힘을 얻는다면, 지금의 위기가 언젠가는 새로운 출발점이 될지도 모릅니다.
그러나 그러려면, 당장 멈추지 않는 전화 벨소리만큼이나 간절한 국민의 요구에 실질적으로 귀 기울여야 할 것입니다.
